捷通华声喜获两项呼叫中心领域两项大奖

2014-12-23 14:24:23

       灵云科技讯:12月22日,CTI论坛2014年度编辑奖在3W咖啡揭晓,12月22日,CTI论坛2014年度编辑奖在3W咖啡揭晓,捷通华声语音技术有限公司喜获呼叫中心领域两项年度大奖。后受主办方邀请,灵云产品服务中心副总监齐海阔上台演讲。

       齐海阔:“捷”与“通”——大数据时代,传统呼叫中心华丽转身

       “捷”是指快捷、便捷,传统的呼叫中心是企业和客户之间最便捷也最不便捷的一个沟通的桥梁。说便捷是因为呼叫中心为客户带来了高效的服务;说不便捷的原因有两个:其一,传统呼叫中心坐席量大,成本巨大。其二,坐席量大,传统的呼叫中心质检方式对服务质量很难得到有效的提升。尽管守着海量的录音数据,却无法进行全面的挖掘和分析,真是守着金山还要要饭。

       那这个问题要怎么解决呢?暂且放下这个问题不讲,我们先讲一下通。

       “通”就是圆融通达,捷通华声一直贯彻的思想是把传统呼叫中心由“成本中心”转化成“营销中心”。那么,不便捷的问题也就迎刃而解:第一,通过灵云智能客服,把共性客户的问题通过智能客服进行应答,能大幅度的降低呼叫中心的运营成本,这是节流。再说开源,传统呼叫中心都拥有巨大的录音数据,我们可以通过智能语音质检系统进行自动语音转文本、话者分离、关键词检出、语速分析、静音分析、情绪检测。解决人工质检局限性问题,全面而有针对性的提升客服质量。同时,通过对录音数据的大数据挖掘,可以对特定时间内客户的需求进行画像,指导企业制定出更为科学的市场运营计划。帮助企业在这个瞬息万变的互联网时代把握客户需求,赢在当下。

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