灵云实时语音分析 助力呼叫中心提升服务能力

2016-05-26 07:16:48

         灵云科技526日消息:灵云智能语音分析系统又一次成功服务国内某大型金融企业,该企业经过全面的市场调研,最终决定采用捷通华声的灵云智能语音分析系统。

        在该项目中,灵云智能语音分析系统不但实现了通话内容的实时转写、实时分析,为人工坐席提供即时的话术支持,还利用强大的数据挖掘和分析能力,充分开发了呼叫中心长期沉淀的海量业务数据,为企业的市场营销提供了可靠的数据支持,有效帮助企业提高了核心服务力和整体市场竞争力。
 
通话实时转写 实时分析 即时的话术支持全力辅助人工坐席
        随着客户服务量的不断攀升、业务内容的日益复杂,给众多客服中心、呼叫中心带来了前所未有的成本压力和管理挑战,如何在服务量剧增的情况下,保证客户服务质量的不断提升,成为客服中心、呼叫中心提升整体服务能力、提高企业市场竞争力的关键。然而,传统的人工质检由于人工成本高、抽样比例小、公正公平性低、数据汇总分析难等诸多缺点,已无法满足客服中心、呼叫中心对人工坐席服务进行全面质检的需求。
        顺应市场需求,捷通华声凭借行业顶尖的灵云语音识别(ASR)技术,推出了灵云智能语音分析系统,可将人工坐席与客户的通话全部转写为文字,并利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能,灵活构建质检规则,对人工坐席的业务能力、服务态度等进行全面质检,实现100%的系统自动质检,节省大量的人工质检成本,助力企业构建智能语音分析系统100%泛质检,质检员再对筛检出的违规件进行精听的新型质检模式,让企业精准把控每一位坐席人员的服务质量。

        除了对人工坐席的服务进行质检评分,灵云智能语音分析系统在某大型金融企业的实际项目应用中,独创性地实现了1000余通电话的实时转写、实时分析,通过对转写结果进行关键词检测及知识库关联分析,对坐席人员的不规范作答给予及时的提示,并对通话中涉及的关键业务给予实时话术支持,有效解决了业务复杂程度高、服务信息量大等给坐席人员带来的记忆难、易混淆等问题,全力辅助坐席人员提高电销成单率。
 
海量数据挖掘分析 为企业市场营销提供可靠的数据支持
        实现全面质检和辅助人工坐席工作的同时,灵云智能语音分析系统依靠强大的数据挖掘和分析能力,可对客服中心、呼叫中心长期沉淀的海量业务数据进行深度挖掘与分析,帮助企业全面把握用户需求,及时了解业务发展态势,为企业市场营销提供可靠、全面的数据支持。

        例如,通过对一段时间内的通话转写文件进行分析和挖掘,获得该段时间内出现频次最高的关键词或信息概念,得到当前用户最关注的热点业务,并通过分析该主题下用户关注的业务内容及问题反馈,改善优化企业自己的产品,或通过收集、分析客户来电中提到的竞争对手业务、优惠等信息,及时调整该业务的市场策略。

        为了充分开发挖掘海量的业务数据,灵云智能语音分析系统提供了丰富、灵活、易用的研究模型,并将分析结果通过可视化的图像展现。企业可以对产品进行新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等主题的建模分析,及时了解各项产品的市场投放效果,并通过关联比例分析,探究市场反应背后的根本原因,以便企业对产品进行及时的调整。同时,决策者可以通过系统的业务发展趋势分析功能,准确把握企业整体的业务发展态势,为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供可靠的数据支持。

        捷通华声将进一步加强与清华大学的深度合作,推动“灵云科技 源自清华 服务全球”的战略合作,携手系统集成商、解决方案提供商等行业伙伴,共同为更多的企业提供优质的智能语音质检与分析服务,强力推动客服中心、呼叫中心从成本中心向利润中心的历史性转化。
 
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