理解能力更强,灵云智能语音导航实现服务再升级

2021-03-17 09:23:40

重复性问题多,业务量占比大,是客服中心普遍会面临的痛点。

 

为将人工坐席从重复性工作中解脱出来,早期客服中心采用了一种通过按键进行业务导流的方式,即我们现在经常提到的IVR按键导航系统。随着业务量增长,以及用户对服务质量要求的不断提升,这种按键层级深,耗费时间长的系统,已经无法满足市场需求。

 

捷通华声推出的灵云智能语音导航,是将自然语言理解、语音识别、语音合成等人工智能技术与客服中心业务进行对接后,形成的智能化解决方案。能够将用户声音转换为文本,并自动、准确理解用户的自然语言中包含的业务需求,直接跳转业务节点或转接对应人工坐席组,实现高效导航。快速完成业务咨询、办理,大大提升企业服务效率及服务体验。

 

图片

 

 

智能分流,用户留存无忧

 

通常来讲,用户都是带着明确的需求拨打企业服务热线,比如产品售后,账单查询,行李错运等等,其中大部分业务都是简单、重复性需求。灵云智能语音导航通过对接企业业务系统,将大多数重复性工作引流到智能机器人自动处理,将机器人无法办理的业务自动分类,对接到不同部门客服,有效实现业务分流,提升用户留存率。

 

例如,某大型保险公司接入灵云智能语音导航系统,客户说“查一下保单”,系统确认用户信息后,调用保单系统,直接将查询到用户的保单信息返回给用户,用户在线上即可快速准确完成业务办理。

 

 

无缝集成,缩减部署成本

 

考虑到单独部署一套智能系统,成本高,耗时长。灵云智能语音导航系统可以无缝集成到企业信息系统中,特别是与现有 IVR 系统融合,交互过程中按键导航灵活切换,助力用户快速完成信息咨询、业务办理。同时也可为企业提供网络端、电话端与实体机器人等全方位智能服务,拓展及丰富企业对外服务渠道,全面提升企业客户服务效率。

 

目前,捷通华声已成功为光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、厦门国际银行、电信运营商等大型企业打造IVR智能语音导航系统,积累诸多行业经验,可以有力缩短项目周期,缩减部署成本。

 

 

数据分析,服务体验再升级

 

传统IVR导航只能对转人工率及之后的服务进行统计分析,并不了解用户在按键过程中是否解决问题,这导致IVR导航服务不是完全可控,造成部分客户流失。灵云智能语音导航提供丰富的数据统计及分析功能,包括通话分析,用户问答知识分析,用户行为分析,用户满意度分析,舆情分析等。从“机器人问答”“转人工率”“用户”三大方向分析并优化机器人服务问题,从而进一步提升服务体验。

关注捷通华声微信公众号,了解更多资讯