打破传统IVR按键迷宫,灵云智能语音导航带来极致体验

2020-10-16 16:11:16

这种按键式IVR导航被广泛用于电信、银行、保险、航空等诸多行业,通过语音应答的方式为用户提供服务,遇到无法解决的问题再转入人工座席。客服中心期望借助这种模式,在满足用户需求的基础上,缩减服务等待时间,降低人工坐席压力。

 

然而,随着企业业务的不断增加,传统按键式IVR导航系统已在升级过程中逐步衍变成了一个迷宫。

 

 

例如,我们想查询流量套餐,需要在1到9个服务选项中找出流量业务所归属的数字,由于并不清楚业务归属,我们不仅要认真听清每个数字所代表的内容,还要自行判断我想办理的业务属于哪个分类。如果没听清或者选择错误都需要再重听一遍。

 

过了第一关,还要在流量套餐所属大类里面继续寻找小类的归属,重复听播报-按键动作,费时费力,还会时常遇到IVR无法解决的问题。繁琐的流程,让用户学会了直接按“0”找人工的最“省力”方法,这又会造成人工坐席压力大、电话接通率低的问题,违背了配置IVR的初衷。

 

直到人工智能的出现和普及,IVR才彻底具备了完成客服中心所赋予使命的能力。

 

 

AI赋能,打破按键迷宫

 

智能语音导航,将语音识别、自然语言理解、语音合成等人工智能技术接入到传统IVR按键导航中,从原有迷宫式菜单转化为扁平化菜单,打造自由说智能语音门户,实现一语直达业务节点,助力用户快速完成业务办理、信息查询。

对于业务咨询,用户只需要说出具体事项,智能机器人即可以语音方式进行自主应答;对于业务办理,智能机器人能够引导用户按流程逐步完成。当用户所咨询和办理业务超出系统权限时,机器人则会在通话过程中判断用户真实需求后,跳转对应的专业人工坐席。

 

除了IVR电话导航,智能语音导航在APP端也贡献着AI力量。最常见的场景,在手机银行,我们只需要说出“给XXX转账XXX元”,便可直接跳转到转账页面,并自动填写姓名、金额信息,省去了查找转账按钮、搜索用户名、输入金额整体流程,直接进入输入密码/指纹人脸确认环节,操作更便捷,安全有保障。

 

 

在语音交互过程中,如果用户意图不明确,智能机器人会进行反问引导。例如,用户说“我要转账”,系统反问“你要转账给谁?”,引导客户补全信息后,再跳转到对应页面。

 

这就要求智能语音导航机器人既“能说会到”又“业务扎实”,既考验AI能力,又考验场景落地经验。

 

捷通华声在深入了解行业客户需求后,基于自主研发的语音识别、语义理解、自然语言处理、语音合成、大数据分析等AI技术,推出了灵云智能语音导航系统,各项技术指标均保持行业领先且作为国内最早从事人工智能产业化应用的企业之一,捷通华声积累了丰富行业经验,能够更好的与客户业务进行对接,实现IVR系统平滑升级,构建AI竞争力。

 

目前,捷通华声已成功帮助光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、民生银行、唯品会、东方航空、中国电信、乐信金融、北京税务等众多企事业单位建设了智能语音导航系统,让企业服务的用户可以用语音交互的方式,轻松办理相关业务,实现了企业客户服务门户的智能化和扁平化。

关注捷通华声微信公众号,了解更多资讯