捷通华声携灵云AICC亮相“呼叫中心及企业通信大会”

2020-09-25 13:37:48

9月18日,由CTI论坛主办的2020中国呼叫中心及企业通信大会在北京隆重举行,本次大会以"'新基建'背景下ICT行业发展机遇与挑战"为主题,吸引了业内众多权威专家学者和厂商参加,捷通华声受邀参加并展示助推ICT行业智能化升级的灵云AICC全智能客服解决方案。

 

 

 

呼叫中心是目前人工智能应用落地的最佳场景之一,通过将人工智能技术与客户服务全流程的每个环节相融合,充分利用新技术持续提升客户服务效率,优化客户体验,从而加速企业服务智能化转型。捷通华声拥有行业领先的语音识别、语音合成、语义理解、大数据分析等人工智能核心技术,以及深耕客服领域多年的实战经验,推出的灵云全智能客服解决方案全面覆盖智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、语音质检分析、实时辅助等各类应用场景,具有便捷部署易扩展、场景覆盖全面、服务按需使用等特点,帮助企业打造多形式、多媒体、多模态的全智能客户交互中心,构建客户服务新模式。

 

 

展会期间,捷通华声展示的灵云AICC全智能客户服务解决方案吸引现场嘉宾频频驻足,得到了业界专业人士的广泛认可。

 

随着智能手机的广泛普及,人们沟通方式越来越多样化,呼叫中心/客服中心也需要与时俱进,在传统语音基础上,进一步丰富沟通方式。灵云AICC已实现对电话、网站、微信、APP等主流沟通渠道全覆盖,支持语音交互和文字问答等方式与客户进行沟通,并基于场景特点提供文字、图片、链接、视频等多种回馈形式。

 

语音质检是呼叫中心不可或缺的一部分,传统人工质检质检率低(3%左右),主观情绪影响大,远无法达到质检所要实现的目的。人工智能技术的出现,让这一难题不在困扰呼叫中心,灵云智能语音分析系统不仅能够对坐席通话100%覆盖自动质检打分,有效规范坐席话术,更能够对通话数据进行再挖掘,为业务提供AI洞察力。

 

灵云智能语音质检分析系统背后是捷通华声自主研发的语音识别、语义理解、自然语言处理、大数据分析等多项处于行业领先水准的人工智能技术,对通话录音按客户与坐席分角色进行精准转写,完成语速、情绪、敏感词及违禁语等参数识别,结合业务本身所设定规则对全量录音进行话术合规性、业务能力、服务态度等多维度检测和评分。

 

考虑到呼叫中心实际业务场景,灵云智能语音质检分析系统支持对每通电话的质检结果进行音字对照、评分维度同步查看,辅助管理人员进行较复杂的录音调听和复审。

 

通过智能化升级,传统呼叫中心正由成本中心转向利润中心。通过大数据分析技术对通话数据进行再次挖掘,是灵云智能语音质检系统除深厚的AI技术底蕴、可视化界面和完善的质检规则外,又一核心竞争力。借助这套系统,呼叫中心不仅能够实时查看分析坐席服务质量,同时能够对来电行为轨迹、客户需求、市场情感、舆情等信息进行分析,支持对特定词、特定人群进行再挖掘。

 

如此,可以帮助企业聚焦有典型意义的具体人群、具体地区、具体业务或产品,为企业营销、业务调整甚至高层决策提供数据支撑。

 

捷通华声拥有行业领先的AI技术和成熟的解决方案,秉承“赋能百业 共享AI未来”发展愿景,与众多合作伙伴优势互补,共同推动产业智能化高速发展。

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