全新灵云语音分析系统:构建自动化、智能化、数据驱动的客服中心

2019-12-09 11:02:16

经济迅速发展的今天,各行各业竞争激烈,企业每一个商机的留存与流失仅在客户一念之间。客服中心作为企业和客户的桥梁,得到了前所未有的重视。为保证良好的服务质量和客户体验,很多企业花费大量人力物力进行质检体系建设。

 

目前,大多数呼叫中心的质检都是通过人工抽查的方式进行的。随着业务量激增,传统的质检方式已然显得有心无力,弊端越来越多地暴露出来。

 

某银行客服质检员分享道:

“每检测一个录音,往往要花掉至少6分钟。有些录音需要重复听几遍。每天8个小时都在听录音,一天下来,整个人都不好了!”

 

一个质检员每天最多检测50个录音文件,抽检比例仅达1%-5%,如管中窥豹。即使是抽样检测,仍需要重复听取大量录音并进行记录,质检员不仅工作负荷高且重复性大。人工质检评判标准存在主观性差异,无法做到标准统一,质检效率低下。


此外,坐席通话完成后,仅记录简单的工单信息。海量有价值的语音内容未得到挖掘和利用,在数字化时代可以认为是一种极大的浪费。
 

随着人工智能技术的发展,结合业务实际需求,引入智能语音分析系统,成为业界提升坐席综合素质必不可少的手段之一。

 

 

搭载最新文本分析和语音识别技术的灵云智能语音分析系统,质检规则更加灵活,操作更简便,数据分析更深入,分析维度更全面。不仅能充分替代以往人工质检的大部分工作,还可以通过对语音内容的挖掘和分析,在降低客户投诉率、提升服务及营销技巧、捕捉市场商机等方面,为企业提供数据支撑。

 

质检100%全员覆盖,支持情绪检测

 

 

灵云智能语音分析系统,将质检员从调听海量录音的苦海中解救出来,只需要对关键词、标准话术及段落大意进行设置,系统就能自动完成对全部客服录音的语音转写和智能评分。对坐席的评价从主观的抽样评分变为客观规则下的全面质检,质检效率更高,质检结果更加公正。
 

服务态度能直接影响企业形象。灵云智能语音分析系统不光把关坐席谈话内容,对坐席的态度也能进行评分。通过“静音、情绪异常、抢话”等多维度检测,能够有效检测与评估坐席服务态度,及时发现问题、解决问题,提升客户满意度。

 

以某大型国企为例,其客服中心每天受理电话20万通,通话时长达10000小时,采用人工质检方式,抽样率仅1%,完全无法响应集团“让客户满意”的号召。捷通华声深入了解后,根据其业务特点搭建了灵云智能语音分析系统,不仅做到通话录音100%全面覆盖,而且能够及时发现问题。系统搭建以来,该集团直接节省人力成本亿元以上,客户投诉率连续3年未出现超过阈值情况。 
 

 

客服数据再挖掘,助力业务提升 

 

客服中心是企业对外服务的信息集散地,积累了包含客户信息、服务投诉、业务咨询等大量宝贵的业务数据。灵云智能语音分析系统,通过语音识别与大数据分析等技术,对数据进行挖掘,为企业优化服务质量、提高运营效率、进行营销决策和产品服务设计提供重要参考。 

 

灵云语音分析系统采用最新的钻取分析策略,让客服中心不再只能查看所有通话整体的分析结果。每条工单都会提供一条系统自动生成的摘要,智能分类器会对其进行自动分类。

 

如此,灵云智能语音分析系统不光可以展现客户、话术质量、业务热点的整体情况,更能够帮助企业聚焦有典型意义的具体人群、具体地区或具体业务,发现具有分析价值和指导意义的特征数据。 

 

例如,当企业要跟进一些有购买意向的客户时,可以直接筛选提出过“我过段时间再买”,智能分类为“客户犹豫”的通话,从而锁定潜在客户。

 

携号转网活动开始后,某电信运营商对来电咨询和外呼电话,通过设定“携号转网”等热词进行分析,分别统计出不同年龄段、不同地区、不同性别、不同群体客户的特定关注点,为营销部门制定活动套餐提供直接数据支持。 

 

客户投诉是每个企业都重点关注的问题,日常可由客服中心按既定规则进行处理,但投诉量出现剧烈波动或超出阈值时却需要引起领导部门强烈注意。灵云语音分析系统以小时作为尺度对投诉量进行统计,让客服中心能够有针对性地查看投诉工单,调听投诉录音,发现关键问题,及时进行止损。

 

此外,灵云智能语音分析系统能够从坐席表现和质检工作的维度,以图表的形式进行数据统计结果的分享。坐席的工单数、违规次数和质检员复查的工单数以及被复议的次数等一目了然,让客服中心的管理层能够直观地了解每位坐席和质检员的工作能力,有针对性地帮助员工提升服务水平。

 

如今,捷通华声已广泛服务金融、电信、电商、健康等领域众多大型呼叫中心,全面助力呼叫中心从成本中心向利润中心的转换。

 

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