客户世界·新讲坛:金融2019:灵云AICC助力银行呼叫中心提升金融服务效率

2019-07-25 09:11:09

 

7月24日,“客户世界·新讲坛:金融2019”在上海圆满举办,众多来自“智能客服”和“金融科技”相关领域的龙头企业齐聚一堂,共同探讨金融行业在客服场景的新融变,捷通华声携灵云全智能客服解决方案(AICC)参加此次展会,将AI技术在金融行业客户服务场景的落地应用呈现给业界用户。

 

随着智能技术在客服场景的落地应用,众多金融企业意识到科技在产品研发、金融服务、风险控制上的推动力,也希望能通过成熟的科技方案来提升金融服务效率。

 

捷通华声面向客服场景推出的灵云全智能客服解决方案(AICC),依托灵云全智能能力平台(AICP),运用居于行业领先地位的语音识别、语音合成、语义理解以及大数据分析等核心技术,为客服中心提供一站式的智能客服、智能语音导航、智能语音外呼、语音质检分析等智能应用解决方案,成为现场金融企业参会者的关注焦点。

 

 

灵云智能客服:多渠道覆盖,服务触手可及

 

金融企业客服中心,每天有海量用户查询信息、办理业务,要及时、准确并完全答复这些咨询,单靠人工坐席很难完成。基于此,灵云智能客服采用行业领先的灵云语义理解技术,集QA问答、知识图谱、对话场景于一体,在微信、网页、APP等多个渠道解答用户咨询,为用户办理业务,且可以7*24小时不间断为用户提供服务。

 

在智能问答过程中,对于用户多种不同的问法,灵云智能客服都能识别并精准解答。例如,用户问“我账户还有多少钱”或“帮我查下账户余额”,系统直接识别用户意图为“查询账户余额”,在客户业务系统中查询结果后回复用户。

 

对用户省略的关键信息,系统会反问补全,并在下文的交互中自动继承。如用户问“信用卡年费多少”,系统会反问“请告诉您的信用卡种类”,用户回答“白金卡”之后,系统就会回答白金卡的年费知识。

 

 

灵云智能语音导航:智能语音交互,一语直达

 

灵云智能语音导航颠覆传统的IVR按键导航和繁复的APP菜单导航,为用户提供更便捷的智能语音交互服务:在电话端,用户直接说要查询什么信息或要办理什么业务,就能直接跳转业务节点。如用户问“我这次要还多少钱”,系统会直接给用户播报本期应还款额;在APP手机银行,用户要转账,只需说“给张三转账1000元”,便可跳转功能界面,自动填写姓名、金额信息,极大地提升了用户体验。

 

 

灵云智能语音外呼:任务批量完成,高效便捷

 

金融机构客服中心每天要拨打大量电话,如果全部由人工完成,成本高昂。灵云智能语音外呼系统,用外呼机器人代替人工,批量完成海量外呼任务,承担客户回访、金融催收、营销推广等工作,提升呼叫中心整体服务水平。

 

外呼结束后,系统可将通话结果自动分类。例如,将金融催收的通话结果,自动分为答应还款、拒绝还款、无力还款等类别,便于后期业务人员跟进。

 

另外,通话中识别错误的语句,可通过标注训练提升语音识别率。机器人还能够学习用户新问法,发掘知识点,完善知识库,提升问答能力。

 

 

灵云智能语音分析:语音转写、话术辅助,提升效益

在人工坐席服务方面,首先,智能语音质检通过设定评分规则,对通话中的业务术语、服务禁忌语、情绪、静音等进行自动质检,督促坐席提升服务质量。

 

 

另外,智能坐席助手,一方面将坐席与客户的通话实时转写为文字,当坐席服务时,出现礼貌用语缺失、禁忌语或情绪失控等异常情况,系统给予实时提醒,必要时班组长干预、接管通话;另一方面,坐席外呼营销时,为坐席提供实时话术辅助,及时提醒坐席业务知识、产品功能特点、挽留话术等,帮助坐席提升外呼营销成单率。

 

灵云AICC通过将金融客服中心整体服务智能化,提升金融服务效率,用数据加速金融行业在客服场景实现新的融变。

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