捷通华声助力某大型知名民营银行打造智能语音客服热线

2019-07-19 09:37:35

近年来,随着人工智能在各行业的快速发展,推动了呼叫中心的智能化转型。

 

面对这个重要的转型阶段,传统的按键式导航存在以下弊端,已不能满足各呼叫中心的需求。

  • 按键式导航通常选项复杂,酷似迷宫,很容易出现错误操作,带给用户较差的体验。

  • 当用户无法查到自己需要的业务时,则会直接转向人工服务,这导致呼叫中心仍然需要投入大量的人力成本。

 

为此,某大型民营银行通过招标的方式,找寻更智能化的解决方案。在竞标中,成熟的灵云智能语音导航系统在众多友商中脱颖而出。

 

 

智能语音导航 岂止于业务直达

 

 

双方就基本需求进行沟通,最终,捷通华声项目团队人员与银行业务人员进行深入交流学习,了解用户经常咨询的问题、按键式导航的回答话术、坐席人员的沟通情况和现场实施环境,制定专属解决方案。

 

首先,就智能语音导航可以直接回答的问题,进行全面知识加工,添加大量业务咨询知识,可以回答85%以上的常见咨询。

 

例如:客户直接说“我这次最少要还多少钱”,系统会直接语音播报给用户本期最低应还款额;若客户说“我要挂失账户”,机器人提示“请按键输入您要挂失的账号,并以井号键结束······”。一语直达业务节点,大大提高用户体验。

 

其次,为避免客户误操作,系统增加引导词,通过引导用户多轮对话补充信息,从而锁定用户要寻找的业务节点;当客户发生误操作后,也可用语音控制智能导航的返回。

 

例如:客户说“个人业务”,系统判断信息模糊,会引导用户“我可以为您办理:账户及金融信息查询…您是想办理什么业务呢?”,用户补充回答“税易贷”,系统继续引导客户“我可以帮您:查询还款的银行卡…以及查询逾期,您是想查询哪一个呢?”,用户回答“查下逾期”,系统直接语音播报给用户当前账户逾期。用智能引导代替复杂按键,大大便捷了操作。

 

考虑到客户比较紧急的情况,在系统中人性化的设计了智能打断和转人工的功能。客户可在任意节点打断系统播报,随时说出自己的需求,也可直接转入人工服务处理。

 

例如:机器人语音播报“我可以帮您:查询还款的银行卡、查询信用额度…”,客户打断说“我想查询信用额度”,系统直接语音播报当前信用额度;用户说“给我转人工,我比较急”,系统直接转入人工坐席。节省用户大量时间,提升服务质量。

 

此外,智能语音导航系统也支持在无法理解用户意图时进行智能引导,智能反问、满意度调查、知识点管理、对话分析等功能。

 

 

从原来复杂的按键、多层选项,到智能语音交互、一语直达业务节点。捷通华声成功为某大型民营银行搭建智能语音导航系统,“一语中的”,缩短用户平均等候时长,极大的提升了用户使用体验,有效减少了人力成本。捷通华声愿携手更多产业伙伴,为企业呼叫中心智能化建设、改造与升级提供解决方案。

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