一语懂你心 灵云智能语音导航系统领航呼叫中心智能化深度变革

2018-05-28 16:31:08

 “业务办理请按1,账户查询请按2……”

一分钟之后,终于听到信息按下了8号键。

“您好,最新套餐推荐请按1……,重听请按*号键”

竟然没有,好吧,#号键返回上一层。

“业务办理,请按1……”

算了,按0直接转人工好吧。

“您好,人工坐席忙,继续等待请按1,返回上一层请按#号键……”

相信,有不少人在拨打一些公司的客服电话时,都有这样的“迷宫式”体验。

如今,企业日益发展的业务需求让传统的电话导航变得愈发复杂,多级菜单变得繁琐且效率低下。客户急需问题针对性的解决时,得到的却是错综复杂的检索知识树。

说明: F:4.文章撰写20180522智能电话语音导航2016.07.jpg

捷通华声为契合企业呼叫中心智能化转型的发展目标,推出了最新版的灵云智能语音导航系统,让呼叫中心可以“一语懂得客户心意”。

该系统基于灵云全智能能力平台的语音识别(ASR)技术、语义理解(NLU)技术以及语音合成(TTS)技术开发,与IVR、第三方业务系统对接后,允许通过电话呼入的客户以开放的方式表述业务需求。系统将客户的语音转化为文本并准确理解客户的业务需求,直接将语音菜单导航到客户所需功能节点,让业务自动化处理更加简单,缩短了客户等待时间,提高了客户体验。

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灵云智能语音导航系统的后台知识库可囊括企业所有的业务知识,能够回答85%以上的常见咨询,同时支持多轮对话、实时打断等。例如,有了捷通华声提供的智能语音导航,再拨打民生银行的客服电话解决问题时,就变得如此轻松:

客户:“我卡上还有多少钱?”

机器人(即智能语音导航系统):“您的帐户余额是8868元。”

客户:“电话银行能不能转账?”

机器人:“民生银行电话银行可以转账,单笔转账额度为5万元。”

即便是复杂的多轮对话也能轻松应对:

客户:“我想转账。”

机器人反问:“您想给本人转账还是他人转账。”

用户:“他人吧。”

机器人提示:“请用键盘输入您想转账的账号,以#号键结束……”

说明: F:4.文章撰写20180522智能电话语音导航pic_product3.jpg

优化智能语音导航  开展呼叫价值创新

随着呼叫中心智能化程度的加深,其职能也随之延展:通过与客户的交流,获取到客户对业务的切实诉求,通过分析需求,提升产品质量,完善对外营销手段。想要实现该目标,则要求智能语音导航系统不只是作为企业电话呼入的“前台”承担业务解答和电话分流,还需要为企业提供“后台”信息统计和数据分析的支撑功能。

新版灵云智能语音导航系统在后台管理与统计分析功能上也显著提升,系统可精细化面向企业具体业务提供针对性的用户评价记录、对话记录查询与调听、数据统计与挖掘、热点问题分析等营销辅助功能。

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企业用户可通过灵云智能语音导航系统定期查阅通话记录中的各种统计报表,从业务的角度统计出通话记录中导航成功、导航失败、导航静音等数据的数量以及比重;也可以从时间维度、机器人维度、呼叫号码等不同条件查看相应的统计数据,通过分析这些数据,找到异常数据对应的通话记录并进行信息追踪定位;还可针对性得对来电录音进行分析,定位并标注误回答与无法回答的问题进而修正、完善,从而减少客户投诉与流失提升整体智能问答的质量与服务水平。

系统的数据挖掘功能提供热点业务、业务统计、交互次数统计、业务问答统计等多维度统计方式,并对来电客户的提问自动聚类分析:通过选择不同时间段、不同渠道等参数进行过滤,对过滤提问按照语义相似度自动聚类为多个类别,使得管理人员能够方便地发现热门主题或了解知识库的覆盖情况,为进一步改进客服话术、提升服务质量与客户满意度提供参考建议。

如今,灵云智能语音导航系统现已服务于光大银行、华夏银行信用卡中心、银联商务、苏州银行、民生银行等金融机构以及山东电信、北京税务等上千家企事业单位,积累了大量的应用经验。捷通华声也将继续为企业创造更便捷、更智能的服务,帮助企业更多地了解客户需求,发挥出呼叫中心的服务营销优势,开拓新的利润来源,增强企业盈利能力。

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