精准挖掘对话中的客户价值:灵云智能语音质检开启客服新时代

2018-05-28 16:23:14

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对于服务行业,客服中心、呼叫中心可谓代表企业品牌形象的门户。客服与客户的一次次对话不仅要保证客户满意度、完善客户服务,其中也蕴藏着巨大的价值,如客户的需求以及流程方案等。

一向以来,录音质检是一项比较繁杂且重复率高的工作,覆盖率的不足又让保证服务品质有些捉襟见肘。在人工智能时代,捷通华声推出灵云智能语音分析系统,将语音识别、数据挖掘等人工智能技术融入,不但有效化解了呼叫中心长期存在的质检压力,而且释放了企业服务潜力,重塑了客服中心价值。

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灵云智能语音分析系统是捷通华声推出的专门针对传统客户服务领域的人工质检难题,推出的集语音质检和语音分析功能的智能平台。该平台通过数据采集模块获取客户的录音信息及随路信息等,通过语音转写及数据融合,利用智能技术和质检策略辅助提高客服质量管理的效率和覆盖度。同时,支持对录音的全文检索,利用强大的数据分析挖掘手段,帮助企业了解市场产品、投诉建议、客户行为、服务效率等经营内容,提升营销能力。

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实时语音分析  全面辅助坐席

以电销行业为代表的坐席人员,其能力与服务质量直接影响着企业的营销收入与业务发展。企业业务种类繁多、复杂程度高,经常出现坐席忘记业务内容或误答等状况,严重影响了坐席团队的整体电销效果,而灵云实时智能语音分析系统完美地解决了这一问题。

实时话术提醒:坐席与客户通话在被系统实时转写为文字的同时,对通话内容进行分析并将涉及到的业务关键词,在屏幕上为坐席提供实时话术建议,让坐席能够轻松应对客户问题,整个过程完成不到1秒。

实时话术质检:当坐席说出违规话语时,系统会自动发出提醒并马上通知组长,达到实时通话、实时监控的效果,有效减少坐席的违规次数。

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智能质检评分  100%全覆盖

捷通华声灵云智能语音分析系统,应用了语音识别、语义理解、情绪检测、数据挖掘等人工智能技术,可将话语全部转写为文字,并通过相应行业领域的语音模型进行优化,极大地提升了识别准确率,从而实现对客服通话的全面覆盖。

在智能质检方面,系统可通过关键词检索、静音分析、情绪检测等技术,对坐席人员的业务能力、应变能力、业务熟练度以及亲和力进行多维度质检打分,帮助坐席全面了解自己的业务不足项,不断查漏补缺,提升综合服务能力。

“录音”数据即财富

“你好,最近好多朋友都说买咱们这个XXX基金赚好多,能给我讲讲吗?”

“喂,我看XX家的这个人寿保险比你们这个便宜的多啊,怎么回事?”

越来越多的公司意识到,庞大的通话录音远比想象中更有价值,而不只是留做质检。

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灵云智能语音分析系统基于检索和统计技术,充分开发利用“录音”数据,为企业管理者提供业务热点、业务趋势、成单率等丰富的主题分析功能。企业可以对新品研究、行业竞争、成单率、用户群体、投诉抱怨等进行建模分析,及时了解各项产品的市场投放效果,并通过关联比例分析,探究市场反应背后的根本原因,以便企业对产品进行及时调整。另外,决策者可以通过系统的业务发展趋势分析功能,准确把握业务发展态势,为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供了可靠依据。

灵云智能语音分析系统相比传统语音质检,更加看重能为企业市场营销提供数据支持的语音分析,如今已服务金融、能源、电商、健康等领域众多大型呼叫中心,成为呼叫中心洞察客户需求、提升整体服务能力的利器。

未来发展,捷通华声将更加专注智能语音等人工智能技术的研究与产业化应用,通过与产业内合作伙伴精诚合作,为银行、保险、证券、电信、互联网等领域企业提供更加完善的智能语音质检与分析服务,实现呼叫中心从成本中心向利润中心的历史性转化。

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