智能时代 捷通华声用AI重塑客服中心价值

2018-01-10 17:57:07

客服中心、呼叫中心作为企业服务客户、对外营销的窗口,在带来收益的同时,也给企业带来了巨大的人力成本和管理压力。

 

在人工智能时代,智能客服、智能外呼机器人、客服大数据分析等产品快速渗透客服行业,不但有效化解了Call Center长期存在的服务压力和运营成本困境,而且极大释放了企业服务潜力,重塑客服中心价值。

 

 

为客户提供无处不在的智能服务

相比传统的电话人工服务,智能客服无需等待,且能通过微信、官网、APP等网络渠道,电话,营业厅实体机器人等多种渠道为用户提供7*24h的服务,让服务获取更迅速,业务应答更规范。

捷通华声已为近千家企业搭建智能客服系统,以语音、文字、图像等富媒体方式,融合最先进的AI技术,为用户提供专业的服务:为北京丰台区国地税局搭建的“丰台微税通”智能税务平台,已超过电话咨询成为纳税人咨询业务的首选;为中国农业银行搭建的多渠道智能客服,有效为农行95599人工客服热线分流,减小人工坐席压力;为山东电信搭建的智能语音导航系统,让用户能用语音直接查话费、查余额,省去多层按键的烦恼。

 

 

让人工坐席更好地服务客户

在为客户提供服务的同时,捷通华声应用灵云智能语音分析系统来规范、辅助坐席服务。

相比坐席覆盖率极低的人工质检,灵云智能语音分析系统能将全部通话转写为文字,并根据关键词、情绪检测、禁忌语、语速、专业术语等组成的质检规则对坐席服务进行打分,实现100%全覆盖的智能质检,督促客服人员提升服务质量。

 

同时,灵云智能语音分析系统为坐席人员提供实时话术辅助功能。在某大型保险公司的实际使用过程中,在坐席人员电话销售时,灵云智能语音分析系统将通话实时转为文字,并根据通话内容,实时提供险种信息、挽留话术等,有效提升了保险电销成单率。

 

 

应用客服大数据 优化企业业务

客服中心是企业对外服务的集散地,积累了大量宝贵的业务数据。通过应用语音识别,将这些海量语音数据转为结构化的客服大数据,并进行挖掘与分析,为企业的业务优化与服务提升提供依据。

在江苏银行的应用案例中,灵云智能语音分析系统对客服大数据进行分析与挖掘:如,查看客户关注的业务热点、业务趋势,及时掌握客户对产品的反馈;通过可视化数据分析,对业务敏感点、服务薄弱点、疑似风险点等主题展开挖掘分析,分析客户需求,挖掘金融服务潜力。

 

通过大数据分析,让江苏银行从客户的角度分析问题,将客户的需求快捷、准确地推送给全行,推动了产品种类不断丰富;产品结构持续改进;服务流程更加优化;风险控制措施进一步提升。

 

从智能客服,到智能语音分析、智能外呼机器人,以及客服大数据分析,人工智能正在快速与客服中心、呼叫中心业务进行深度融合。降低服务压力、减少人力成本,提高服务质量、提升效益转化,捷通华声愿携手更多产业伙伴,用人工智能开启Call Center智能化发展的新时代。

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