如何用AI规范销售性服务 | 捷通华声为某大型电视购物平台搭建智能语音分析系统

在电视购物场景中,商家在电视上直播产品,介绍产品优点,观众可通过拨打电视上的电话,与电销人员沟通,预订中意的产品。而在这个过程中,如何监督商家直播人员,防止其过渡夸大产品功能,误导消费者;又如何防范电销人员为了销售目标,用不规范的语言,诱导消费者购买产品?

 

近日,捷通华声与某全国性大型电视购物平台达成合作协议,将为其搭建灵云智能语音分析系统,通过智能语音质检,规范平台商家和电销人员的话语;通过零售大数据分析,洞察客户需求及发展趋势,助力合作伙伴打造更规范、更可靠、消费者更满意的电视购物平台。

商家过渡夸大产品、电销人员过渡引导消费者,造成误导性消费,不仅是对消费者权益的侵害,更是对电视购物平台的伤害。为保护消费者权益,该平台通过人工抽检电销录音、人工监督商家直播的方式,来规范销售服务。

 

但是,由于每天会产生大量的录音,人工质检耗时1:1,需要投入大量人力,人工抽检电销录音覆盖率仅为2%,无法全面把握所有电销人员的服务质量;人工监督商家直播,话术违规纠正的实时性差。

 

 

商家、电销人员100%智能语音质检  规范销售性服务

 

捷通华声灵云智能语音分析系统,应用了语音识别、语义理解、情绪检测、数据挖掘等人工智能技术,可将话语全部转写为文字,并通过制定规则来规范相应的销售语言:

 

  • 电销通话智能质检:首先根据模型分析通话,进行分类,例如:商品咨询、快递咨询、投诉建议等;然后,用对应的质检打分模型,根据关键词、礼貌语、禁忌语、语速、静音、情绪检测等对电销人员的服务规范性和服务态度进行智能打分,督促电销人员提升服务水平。

     

  • 商家直播话术违规纠正:利用夸大商品功能的敏感词、违规词词库,构建话术违规纠正系统,在直播时,实时提示、纠正直播人员的话语,督促电视购物平台直播人员提升整体素质。

 

 

零售大数据分析  洞察客户需求及发展趋势

 

除了质检打分,灵云智能语音分析系统可对转写的结构化大数据进行分析挖掘:

 

  • 客户关心热点:对大数据中的词语进行自动聚类、统计,分析客户关心热点;

  • 趋势分析:分析一段时间内的数据,通过业务类别、热点、关键词等的变化,分析业务发展趋势,以便提前做好准备;

  • 销售机会挖掘:通过语义分析,对业务数据进行分析,挖掘潜在销售机会。

 

配合人工质检,人工智能可以高效、及时、低成本地完成海量数据的质检,更好地规范销售语言,维护消费者权益,为消费者创造更好的电视购物体验。

 

灵云智能语音分析系统已服务金融、能源、电商、健康等领域众多大型呼叫中心,成为呼叫中心洞察客户需求、提升整体服务能力的利器。

 

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